Många företag har helt fel syn på felanmälningar. Det gäller alla företag men det blir extra tydligt på webben.
En felanmälan ses som "stön, suck, nu måste vi göra någonting som bara kostar pengar" istället för "toppen, någon har hittat ett fel som vi kan åtgärda och slippa lägga ut pengar på igen".
Med webbens möjligheter är det också obegripligt att inte fler företag nyttjar möjligheten att ta emot kundernas feedback. Allra helst stora företag är usla på det här. Försök till exempel på Microsofts hemsida hitta ett ställe att rapportera in buggar...

Idag träffade jag på en bugg hos ett annat stort företag. Jag skulle köpa en tilläggstjänst online och det borde vara något som skulle lösas med några klick. Men tyvärr har företaget en otroligt krånglig e-handelsshop som dessutom innehåller en fatal bugg.
Det går inte att se om du är inloggad eller ej och när du ska gå från kundkorg till kassa ska du uppge ditt lösenord en extra gång. Problemet är att när beställningen slutförs så görs en kontroll av lösenordet och om det då innehåller andra tecken än bokstäver och siffror så går inte köpet igenom.
Däremot går det utmärkt att registrera och logga in med ett säkert lösenord, där man då använder vissa extra tecken som exempelvis nedsänkt bindestreck _ för att göra det svårare att gissa.
Jag bestämde mig för att ge det en chans och kontakta dem. Det krävdes fem klick för att nå fram till en sida där man faktiskt kunde ta kontakt - per telefon eller chatt. Med 30 min kö på telefon (vilket angavs på sajten - bra!) valde jag chatt.
Sedan följde säkert tio ytterligare klick eftersom de ville installera en speciell chattprogramvara i webbläsaren! Här ger säkert 99% av besökarna upp.
När jag sedan når fram till kundtjänst-chatten och får kontakt så visar det sig att de inte känner till buggen. Medarbetaren säger visserligen att han ska föra vidare det till de som ansvarar för webbshopen men mellan raderna så "sköts det på huvudkontoret och inte här" så hoppet om åtgärder är litet.

Därmed börjar jag förmodligen besöka deras konkurrenter. De flesta andra som drabbas av samma problem har sannolikt redan handlat hos en konkurrent vid det här laget.
Så varför gör inte företag det enklare att anmäla fel på webbplatser? Alla vet att det finns mängder av buggar i all mjukvara och att det vimlar av stavfel och faktafel lite överallt. Varför inte låta dina kunder hjälpa dig med det?
Att låta bli är ungefär lika intelligent som de företag som väljer att göra det så krångligt som möjligt att avbeställa ett abonnemang i hopp om att då få behålla kunderna. Det finns tydligen anställda som på allvar tror att det smartaste man kan göra är att reta upp en kund som vill avsluta så att kunden blir så förbannad som möjligt.
Ett sådant företag är det lilla förlaget som lockar in småbarnsföräldrar med ett klassiskt lockpris (du får det här och det här för bara 1 kr + porto och expeditionsavgift). Sedan har man en webbsajt utan avbeställningsmöjlighet i hopp om att låsa fast kunderna.

Låt inte ditt företag göra samma misstag. Gör det enkelt för kunderna att skicka in feedback på dina produkter och tjänster.

Det går inte att blunda och hålla händerna för öronen och hoppas att problemen ska gå över. Använder du den taktiken inser du snart att kunderna är borta när du tittar nästa gång.