En webbsajt som syftar till att ta hand om kundernas ärenden ska om den är fulländad eliminera behovet av en kundtjänst. Den ska vara idiotsäker såtillvida att det inte ska finnas minsta tvekan om var man klickar och vad man fyller i och vilket resultat detta ger.
Informationen ska vara enkel, välformulerad och glasklar.
Om man lyckas med det så ska i stort sett ingen behöva kontakta kundtjänst om inte något gått snett.

En sajt som misslyckas med precis allt detta är Försäkringskassan. Ska vi försvara dem lite så kan man säga att det till viss del är politikernas fel. Bara människor som aldrig jobbat i den privata sektorn (även kallad verkligheten) skulle få för sig att hitta på något i stil med detta "Den tillfälliga föräldrapenningen är 80 procent av din sjukpenninggrundande inkomst (SGI) efter att den har multiplicerats med faktorn 0,97." Däremot står det inget om hur denna SGI beräknas i förhållande till arbetsdagar eller timmar så att vanliga människor kan relatera den.
Det finns ett ord som är okänt för den typen av människor: effektivisera. Det är samma typ av människa som kommer på korkade idéer som att använda skattesatser med två decimaler.
Det är inte bara ineffektivt. Det är rakt igenom korkat och ett slöseri med samhällets resurser. Genom krångliga och obegripliga regler krävs mängder av tid från medborgarna för att sätta sig in i dem, ännu mer tid för handläggare att kontrollera och informera om obegripliga regler som ingen av dem vill försvara eftersom det vet att de är idiotiska. Men ingen gör något åt det.

Okej, det var försvarsdelen. Resten är helt och hållet Försäkringskassans eget fel. Ja, eller möjligen de konsulter som var inblandade i produktionen av den. Sajten är nämligen... kass, dålig.
Och så har vi branschtidningen Internetworld som verkar ja, inte vet jag, haft fest på redaktionen när de gjorde testet möjligen eftersom de skriver i IW 12/2007:
"För alla som någon gång i livet varit sjuk eller haft sjuka barn är Försäkringskassans webb en tröst i nöden. Ersättningsproblemen löser sig omgående med hjälp av en tydlig struktur, om än förpackad i en något trist design. Gör anmälningsförfarandet enklare och lägg till fler e-tjänster så blir Försäkringskassan en toppkandidat."
Skribenten har förmodligen aldrig använt sajten. Någon annan förklaring finns inte till detta journalistiska stolpskott. Struktur är något som lyser med sin frånvaro på sajten, framför allt när man loggat in.

De har visserligen ansträngt sig för att bygga ett litet bildspel som förklarar steg för steg hur man ska göra. Men det saknas mycket. Och hade sajten designats på rätt sätt från början så hade det knappast behövts en så visuell guide.
Ett tips till Försäkringskassan - kanske ni skulle studera Googles sajter.

Framför allt präglas FK:s sajt av stelbent byråkrati. Som kund vill man ju snabbt kunna gå in på Mina Uppgifter, kolla så att allt stämmer där och om inte korrigera det på samma sida. Men se, det går inte. Man får nämligen snabbt veta att:
"Här kan du se vilka uppgifter som Försäkringskassan har om dig. Du kan inte ändra några uppgifter här. Ändringar kan endast göras i samband med att du begär ersättning för föräldrapenning eller tillfällig föräldrapenning. Observera att de ändringar eller tillägg som du gör i samband med din begäran inte uppdateras automatiskt. Det innebär att det kan dröja ett tag innan du ser ändringen/tillägget här."
Jag kan förstå att folkbokföringsadress och sådant inte ska kunna redigeras. Men varför i hela världen ska man hindra folk från att lägga in telefonnummer, e-postadress, rapportera in aktuell inkomst, arbetsgivare etc? Snacka om slöseri med skattepengar att det alltid ska till en handläggares manuella arbete för detta?

Ett bra tips till dig som företagare som ska bygga en webbsajt där kunderna själv kan lägga beställningar i stor utsträckning - studera Försäkringskassans sajt som ett avskräckande exempel på hur man inte ska göra.
Lite humor får vi avsluta med: när man ÄR inloggad och går till kundtjänsts kontaktformulär så måste man fylla i sitt namn... :-)
Ändå står det ovanför formuläret "För att kunna svara så bra som möjligt på dina frågor behöver vi ditt personnummer. Ditt personnummer skickas till Försäkringskassan och PPM med automatik när du ställer din fråga." Någon som förstår vad de menar?

Jag tror att det blev ett tryckfel i Internetworld. Så här skulle det ha stått:
"För alla som någon gång i livet varit sjuk eller haft sjuka barn är Försäkringskassans webb en än värre huvudvärk. Ersättningsproblemen löser sig aldrig direkt eftersom det saknas en tydlig struktur och logik. En något trist design spelar mindre roll. Gör anmälningsförfarandet enklare, gör informationen tydligare och lägg till fler riktiga e-tjänster så blir Försäkringskassan en bra webbplats. För att vara med och slåss i toppen krävs dock en ombyggnad från grunden."

En myndighet som däremot förtjänar beröm är Skatteverket. Det är en sajt som blir bättre och bättre, trots att de brottas med ett regelverk som förmodligen är än sämre än Försäkringskassan. Kanske de två skulle utbyta lite erfarenheter?